被人在App Store/应用市场被恶意差评怎么申诉？

导读：做APP的都知道，应用市场的评分有多重要。App Store的评分直接影响排名——评分越低，排名越靠后，下载量越少。如果有人恶意刷差评，把你的评分从4.5刷到2.0，那你的APP基本就废了。这篇文章讲清应用市场恶意差评的申诉方法——哪些差评能删、哪些不能删、怎么申诉、怎么识别同行刷的差评。

一、为什么应用市场的差评杀伤力这么大？

很多人不理解：应用市场的几条差评，能有多大影响？

影响大了。因为应用市场的评分直接影响下载量。

怎么影响？

第一，评分影响排名。App Store的算法里，评分是重要因素。评分越高，排名越靠前。排名越靠前，下载量越多。这是一个正向循环。

第二，评分影响用户决策。用户下载APP之前，都会看评分和评论。评分低于3.5的，很多用户就直接放弃了。

第三，评分影响ASO（应用商店优化）。ASO的核心就是评分和评论。评分差了，ASO做了也没用。

所以，应用市场的差评，直接关系到你的APP能不能活下去。

二、哪些差评能删，哪些不能删？

不是所有差评都能删。只有符合应用市场规则的差评才能删。

哪些能删？

第一，包含辱骂、人身攻击内容的差评。

第二，包含广告、 spam 内容的差评。

第三，与APP无关的差评。

第四，包含违法内容的差评。

第五，重复的差评（同一个用户刷了好几条）。

哪些不能删？

第一，真实的差评。用户真的用了APP，真的觉得不好。这种不能删，只能改进产品。

第二，主观评价的差评。用户说"这个APP不好用"，这是主观评价，不能删。

先判断差评类型，再决定怎么申诉。

三、怎么识别同行刷的差评？

很多恶意差评是同行刷的。怎么识别？

第一，看差评时间。如果突然出现一堆差评，而且都是集中在同一时间段，很可能是同行刷的。

第二，看差评内容。同行刷的差评，内容往往很相似——都是说"这个APP是骗子"，而且用词都差不多。

第三，看差评账号。同行刷的差评，账号往往都是新注册的，或者这个账号只给你这一个APP打了差评。

第四，看差评对APP的影响。如果差评直接导致你的排名下降，而且你的竞争对手排名上升了，那很可能就是他干的。

识别出同行刷的差评，你就可以针对性地申诉了。

四、第一步：在开发者后台申诉

发现恶意差评，第一件事是在开发者后台申诉。

怎么申诉？

打开App Store Connect（苹果）或者开发者中心（安卓），找到评论管理，然后选择要申诉的差评，点击申诉。

申诉理由怎么写？

不要只说"这是恶意的"。要写清楚：这条差评违反了应用市场的哪条规则。

比如："这条评论包含辱骂性内容，违反了App Store审核指南第1.2条"。或者："这条评论与APP无关，是广告内容"。

附上证据：差评的截图、你认为它违规的理由。

处理时间：一般1-3个工作日。

五、第二步：联系应用市场客服

开发者后台申诉不奏效的，联系应用市场客服。

苹果的客服：通过App Store Contact Us联系。

安卓应用市场（华为、小米、OPPO等）：通过开发者中心的客服入口联系。

联系客服的时候，态度要专业，不要情绪化。把你的问题说清楚：哪条差评违规了、违反了哪条规则、你要求删除。

处理时间：一般3-5个工作日。

六、第三步：起诉，追究刷差评者的责任

如果恶意差评是同行刷的，而且造成了很大损失，那就起诉。

以什么案由起诉？不正当竞争、商业诋毁纠纷。

为什么是不正当竞争？因为同行恶意刷差评，目的是打击你的APP，让他自己的APP排名上升。这是不正当竞争行为。

要求什么？① 删除差评；② 公开道歉；③ 赔偿损失。

怎么找到刷差评的人？你先起诉，然后向法院申请调查令，要求应用市场提供差评者的注册信息。

拿到差评者的信息后，你就知道是谁了。如果是同行的水军，你可以把同行一起告了。

七、真实案例：我们处理的一起APP差评案件

说一个我们做过的案子。深圳一个做工具类APP的团队，他们的APP评分一直是4.6，排名也不错。

突然有一天，APP里涌进来一堆1星差评。半个月内，评分从4.6掉到了2.8。排名也跌了好多。下载量直接腰斩。

老板一开始不知道怎么回事。后来我们帮他分析：这些差评都是集中在一周内出现的，内容都很相似——都是说"这个APP是骗子，扣钱不办事"。而且这些差评的账号都是新注册的。

我们判断：这是同行刷的。因为这个APP的排名一直在上升，直接威胁到了竞品。

我们介入后做了三件事：① 帮他们在开发者后台申诉，删掉了大部分恶意差评；② 向应用市场客服投诉；③ 起诉，追究刷差评者的责任。

两周后，大部分恶意差评都被删掉了，评分也回到了4.2。那个刷差评的同行，我们也查到了，发了律师函，他就老实了。

你看，应用市场的恶意差评虽然可怕，但只要你方法对，一样能处理。

八、常见问题解答

问：App Store的差评一般多久能处理？
答：一般1-3个工作日。

问：所有差评都能删吗？
答：不是。只有违规的差评能删。真实的差评不能删。

问：不知道是谁刷的差评，能告吗？
答：可以先起诉，然后向法院申请调查令，要求应用市场提供差评者信息。