医美机构被差评怎么处理？

导读：医美行业的差评，比普通餐饮、酒店的差评杀伤力大得多。为什么？因为医美是高客单价、低容错率的行业。一个客户花了几万块做项目，结果不满意，写个差评，可能直接吓跑几十个潜在客户。而且医美差评很容易被放大——大家对医美本来就有疑虑，看到差评就更不敢来了。这篇文章讲清医美机构怎么应对差评。

一、为什么医美差评的杀伤力特别大？

医美行业的差评，为什么比普通行业的差评杀伤力大？

第一，高客单价。客户做个项目，少则几千，多则几万。客单价高，决策就谨慎。客户做之前会反复看评价。一个差评可能就劝退了。

第二，低容错率。医美项目做完了，不满意就是不满意。不像餐饮，这次不好吃下次换个菜。医美不满意，可能要修复，还要再花一笔钱。客户一想到这个就怕。

第三，大家对医美的疑虑本来就多。很多人对医美有偏见，觉得"都是坑"。看到差评，正好印证了他的偏见，就更不敢来了。

这就是为什么医美差评的杀伤力特别大。一个差评可能影响几十个客户。

二、先判断：这个差评是不是合理的？

看到差评，先不要急着删。先判断：这个差评是不是合理的？

怎么判断？

第一，客户是不是真的在你这里做了项目？有没有消费记录？

第二，客户说的问题是不是真的？比如：他说效果不好，是真的效果不好，还是他期望太高？

第三，客户有没有走正规流程？比如：术前有没有签知情同意书？术后有没有按医嘱护理？

如果客户说的是真的，那这个差评是合理的。你要做的是改进服务，而不是删差评。

如果客户说的是假的，或者是断章取义，那这个差评是恶意的。你可以申诉删除。

三、合理差评怎么处理？

如果是合理差评，怎么处理？

第一，正面回复。不要删差评，而是正面回复。告诉客户：我们很重视你的反馈，我们会改进。同时告诉其他潜在客户：我们对客户的反馈是认真的。

第二，私下沟通。联系客户，看看能不能解决他的问题。如果他满意了，可能会主动修改差评。

第三，改进服务。差评是免费的反馈。它告诉你哪里做得不好。改进了，以后就不会有更多这样的差评了。

为什么不删合理差评？因为你删不完。你删了一个，还有更多。而且，如果你连合理差评都删，客户会觉得你不真诚。

四、恶意差评怎么申诉删除？

如果是恶意差评，怎么申诉删除？

第一步：收集证据。把消费记录、术前术后对比图、知情同意书都找出来。证明这个差评说的是假的。

第二步：平台申诉。向美团、大众点评等平台申诉，说明这个差评是恶意的，附上证据。

第三步：联系平台客户经理。医美行业一般都有平台的客户经理。找他，他会帮你处理。

第四步：起诉。如果恶意差评造成了很大影响，而且申诉不奏效，那就起诉。以名誉权、商誉权纠纷起诉。

五、真实案例：我们处理的一起医美差评案件

说一个我们做过的案子。深圳一家医美机构，被一个客户写了个差评。差评说："这家机构是黑店，做的项目根本没效果，医生都是庸医。"

这个差评一下就传开了。机构的新客户咨询量掉了一大半。

机构老板找到我们。我们帮他分析：这个客户确实做了项目，但效果是正常的——医美项目本来就有个体差异。客户是因为效果没达到他的期望，就写了这么个差评。

而且，客户的话里有很多不实之处——说医生是"庸医"，这是侮辱性的。说机构是"黑店"，这是捏造事实。

我们介入后做了三件事：① 收集了证据——术前术后对比图、知情同意书；② 向平台申诉；③ 发律师函给客户。

平台核实后，删除了差评。客户收到律师函后，也道歉了。

你看，医美差评虽然杀伤力大，但只要你方法对，一样能处理。

六、常见问题解答

问：医美差评一般多久能删？
答：一般1-3个工作日。

问：医美机构被差评，能要多少赔偿？
答：看损失大小。一般几万到几十万。

问：客户不满意，能要求他删差评吗？
答：如果是合理差评，不建议。如果是恶意差评，可以。