餐饮门店被差评怎么处理？

导读：开餐厅的都怕差评。一条差评可能直接影响一周的生意。但不是所有差评都是恶意的。怎么区分合理差评和恶意差评？合理差评怎么应对？恶意差评怎么删？这篇文章讲清餐饮门店的差评应对方法。

一、为什么餐饮差评特别影响生意？

餐饮行业的差评，为什么特别影响生意？

因为餐饮是"低决策成本、高复购"的行业。客户选餐厅，主要看两个东西：评分和位置。位置你定了改不了，评分就是你能控制的。

评分低了，排名就靠后了。排名靠后了，新客户就看不到你了。

而且，餐饮是高频消费。一个客户可能每周都来。如果他看到差评，可能就不来了。而且他还会告诉身边的人。

这就是为什么餐饮差评特别影响生意。

二、先判断：合理差评还是恶意差评？

看到差评，先不要急着删。先判断：是合理差评还是恶意差评？

合理差评：客户真的在你这里消费了，真的觉得不好。比如：菜太咸了、服务太慢了、环境不好。这种是合理差评。

恶意差评：客户捏造事实，或者同行写的。比如：客户根本没来过，就写"这家店是黑店"。或者同行写的差评。

怎么判断？

第一，看客户有没有消费记录。大众点评、美团都能查到。

第二，看差评内容。合理差评一般会说具体的问题——哪个菜不好吃、服务哪里不好。恶意差评一般是泛泛的骂——"这家店是骗子""大家别来"。

第三，看账号。恶意差评的账号，一般是新注册的，或者这个账号只给你这一家店打了差评。

判断清楚了，再决定怎么处理。

三、合理差评怎么应对？

如果是合理差评，怎么应对？

第一，正面回复。不要删差评，而是正面回复。告诉客户：我们很重视你的反馈，我们会改进。同时告诉其他潜在客户：我们对客户的反馈是认真的。

第二，私下沟通。联系客户，看看能不能解决他的问题。比如：他说菜太咸了，你可以说"不好意思，我们改进了，下次你来我们请你吃"。如果他满意了，可能会主动修改差评。

第三，改进服务。差评是免费的反馈。它告诉你哪里做得不好。改进了，以后就不会有更多这样的差评了。

为什么不删合理差评？因为你删不完。而且，如果你连合理差评都删，客户会觉得你不真诚。

四、恶意差评怎么申诉删除？

如果是恶意差评，怎么申诉删除？

第一步：收集证据。把消费记录（或者没有消费记录的证明）、差评截图、你认为它是恶意的理由，都收集起来。

第二步：平台申诉。向美团、大众点评等平台申诉，说明这个差评是恶意的，附上证据。

第三步：联系平台客户经理。餐饮门店一般都有平台的客户经理。找他，他会帮你处理。

第四步：起诉。如果恶意差评造成了很大影响，而且申诉不奏效，那就起诉。以名誉权、商誉权纠纷起诉。

五、真实案例：我们处理的一起餐饮差评案件

说一个我们做过的案子。深圳一家开川菜馆的老板，突然发现大众点评上多了个1星差评。

差评说："这家店是黑店，菜里有虫子，老板还打人。"写得特别夸张。

老板一看就知道是假的——他从来没打过客人。而且查了一下，这个差评的账号根本没来过店里消费。

老板一开始想找平台申诉。但申诉了好几次，平台都不删。

我们介入后做了三件事：① 收集了证据——这个账号没有消费记录；② 写了个很专业的投诉，附上了证据；③ 发了律师函。

平台核实后，删除了差评。写差评的人也道歉了。

你看，餐饮差评虽然影响大，但只要你方法对，一样能处理。

六、常见问题解答

问：餐饮差评一般多久能删？
答：一般1-3个工作日。

问：客户给了差评，能要求他删吗？
答：如果是合理差评，不建议。如果是恶意差评，可以。

问：餐饮门店被恶意差评，能要多少赔偿？
答：看损失大小。一般几千到几万。