汽车4S店被差评怎么处理？

导读：汽车4S店的差评，为什么特别敏感？因为汽车是大宗商品——一辆车十几万到几十万。客户做决策前会反复看评价。一个差评可能直接劝退一个客户。而且汽车行业的差评，往往和质量问题、售后服务挂钩，很容易被放大。这篇文章讲清4S店怎么应对差评。

一、为什么汽车4S店的差评特别敏感？

汽车4S店的差评，为什么特别敏感？

第一，大宗商品。一辆车十几万到几十万。客单价高，决策就谨慎。客户做之前会反复看评价。

第二，决策周期长。客户看车可能要看几个月。中间会反复看评价。一个差评可能就改变了他的决定。

第三，口碑效应。汽车行业是口碑驱动的。一个客户不满意，他会告诉身边的人。一个差评的影响，可能比你想象的大。

这就是为什么4S店的差评特别敏感。

二、先判断：合理差评还是恶意差评？

看到差评，先判断：是合理差评还是恶意差评？

合理差评：客户真的在你这里买车了，真的觉得不满意。比如：车有质量问题、售后服务不好、销售态度差。这种是合理差评。

恶意差评：客户捏造事实，或者同行写的。比如：客户根本没买车，就写"这家店是黑店"。

怎么判断？

第一，看客户有没有购车记录。

第二，看差评内容。合理差评一般会说具体的问题——哪里做得不好。恶意差评一般是泛泛的骂——"黑店""骗子"。

第三，看账号。恶意差评的账号，一般是新注册的。

判断清楚了，再决定怎么处理。

三、合理差评怎么应对？

如果是合理差评，怎么应对？

第一，正面回复。告诉客户：我们很重视你的反馈，我们会改进。同时告诉其他潜在客户：我们对客户的反馈是认真的。

第二，私下沟通。联系客户，看看能不能解决他的问题。比如：他说车有质量问题，你可以安排售后维修。如果他满意了，可能会主动修改差评。

第三，改进服务。差评是免费的反馈。它告诉你哪里做得不好。改进了，以后就不会有更多这样的差评了。

四、恶意差评怎么申诉删除？

如果是恶意差评，怎么申诉删除？

第一步：收集证据。把购车记录（或者没有购车记录的证明）、差评截图、你认为它是恶意的理由，都收集起来。

第二步：平台申诉。向汽车之家、懂车帝等平台申诉，说明这个差评是恶意的，附上证据。

第三步：起诉。如果恶意差评造成了很大影响，而且申诉不奏效，那就起诉。以名誉权、商誉权纠纷起诉。

五、真实案例：我们处理的一起4S店差评案件

说一个我们做过的案子。深圳一家宝马4S店，被一个客户写了个差评。差评说："这家店是黑店，卖问题车，售后服务特别差。"

这个差评一下就传开了。很多看车的客户看到了，都犹豫了。

4S店经理找到我们。我们帮他分析：这个客户确实买了车。但客户说的"卖问题车"是假的——车是全新的，检测也是合格的。"售后服务特别差"也是夸张的——他们的售后服务都是按标准流程走的。

而且，客户是因为对保养费用不满意，才写了这么个差评。其实保养费用都是明码标价的，客户也签字确认了。

我们介入后做了三件事：① 收集了证据——购车合同、检测报告、保养费用清单；② 向平台申诉；③ 发律师函给客户。

平台核实后，删除了差评。客户收到律师函后，也道歉了。

你看，4S店差评虽然敏感，但只要你方法对，一样能处理。

六、常见问题解答

问：4S店差评一般多久能删？
答：一般1-3个工作日。

问：客户对价格不满意，算合理差评吗？
答：如果价格是明码标价、客户也确认了，那客户因为价格不满意写差评，可能就是不合理的。

问：4S店被恶意差评，能要多少赔偿？
答：看损失大小。一般几万到十几万。